Soutien aux litiges
Les litiges peuvent être un défi pour toute entreprise. Que ce soit en raison d’une fraude, d’un malentendu ou d’une insatisfaction du client, le traitement efficace de ces derniers est primordial pour protéger vos revenus et maintenir la confiance de vos clients.
Cela vous guidera à travers les litiges, la manière de les prévenir et les mesures à prendre lorsqu’ils se produisent, afin que vous puissiez vous concentrer sur la gestion de votre entreprise en toute confiance.
Que dois-je savoir au sujet des contestations de paiement?
Atténuez les litiges en comprenant leur impact sur votre entreprise.
Qu’est-ce qu’un litige?
Un litige se produit lorsqu’un client conteste une transaction avec sa banque.
Pourquoi les clients contestent-ils les paiements?
Raisons courantes :
- Fraude
- Produit non reçu
- Erreurs de facturation
Comment cela affectera-t-il votre entreprise?
Impact négatif :
- Frais de rétrofacturation
- Perte de revenus
- Risque de réputation
Quelles sont les meilleures pratiques pour la gestion des litiges?
Gérer efficacement les litiges en suivant ces pratiques exemplaires :
- Rester organisé : Conserver des registres complets des transactions et des interactions avec les clients
- Répondre rapidement : Le temps est essentiel dans les litiges. Soumettre les preuves dans les délais prescrits
FAQ sur les contestations de paiement
La FAQ suivante répondra à vos questions les plus courantes sur la prévention de la fraude et vous fournira des conseils pratiques pour vous aider à protéger votre entreprise.
Un litige, souvent dû à une rétrofacturation, se produit lorsque votre client remet en question une transaction avec sa banque et que celle-ci entame une procédure de contestation. Il est essentiel de fournir une documentation exacte et opportune, car cela permet de résoudre plus rapidement le litige.
Les litiges peuvent se produire pour de nombreuses raisons, notamment les suivantes :
- Articles non reçus
- Produit non conforme à la description
- Transactions en double ou erreurs de facturation
- Frais périodiques après l’annulation
- Frais frauduleux ou non autorisés
- Le client dépose un litige :
Le client communique avec l’émetteur de sa carte pour contester des frais portés à son compte, en citant habituellement des raisons comme la fraude, la non-réception de marchandises ou des frais incorrects. - L’émetteur examine le litige :
Un litige, souvent dû à une rétrofacturation, se produit lorsque votre client remet en question une transaction avec sa banque et que celle-ci entame une procédure de contestation. Il est essentiel de fournir une documentation exacte et opportune, car cela permet de résoudre plus rapidement le litige. - Le marchand est avisé :
Lorsqu’un litige est initié par l’émetteur, le marchand reçoit une notification pour le litige. Le montant contesté est ensuite débité du compte en attendant l’issue du litige. - Le marchand soumet des preuves :
Si le marchant n’est pas d’accord avec le litige et souhaite contester, les documents justificatifs (comme la preuve de livraison, la preuve des services rendus, etc.) doivent être soumis avant la date d’échéance. Dans la plupart des cas, la documentation sera transmise à l’émetteur et le marchant recevra un crédit provisoire en attendant le résultat final du litige. - La banque émettrice examine le cas :
Elle examine la réponse du marchand, souvent avec le client, et prend une décision. Si la documentation fournie par le marchand traite correctement le litige, le litige se termine. Si la documentation ne traite pas correctement le litige, l’émetteur poursuivra le processus de litige. - Décision finale :
La décision finale d’un litige se base sur les règles de litige du réseau de cartes et les renseignements fournis par le client et le marchand. Si la décision finale n’est pas en faveur du marchand, ce dernier recevra un débit sur son compte. - Arbitrage (au besoin) :
L’arbitrage est utilisé lorsque l’émetteur et l’acquéreur ne peuvent pas résoudre le litige. Le réseau de cartes prendra ensuite la décision finale.
| Question | Remboursement | Rétrofacturation |
|---|---|---|
| Qui l’initie? | Votre entreprise | Votre client |
| Pourquoi cela se produit-il? |
|
|
| Quel est le processus? | Vous retournez volontairement les fonds au mode de paiement initial de votre client | Le client recevra un crédit provisoire en fonction du résultat du litige de sa banque émettrice |
| Quel est le délai de résolution? | Habituellement plus rapide puisque vous contrôlez le processus de remboursement | Peut prendre des semaines ou des mois, selon l’enquête sur le litige et la documentation requise |
Les rétrofacturations ne touchent pas seulement vos revenus. Elles peuvent avoir une incidence sur votre réputation et vos capacités de traitement des paiements. Des taux de rétrofacturation élevés peuvent causer des frais plus élevés ou même la résiliation du compte.
Oui. Si vous gagnez un litige, nous vous rembourserons le montant contesté.
Pour savoir si une rétrofacturation est valide, examinez attentivement :
- Le code de raison fourni par la banque émettrice (Allez à la section Causes et facteurs de risque pour obtenir une compréhension approfondie des codes de raison).
- Toute documentation à l’appui du client ou de l’émetteur de la carte.
- Le client recevra un crédit provisoire en attendant le résultat du litige de sa banque émettrice.
Les frais de rétrofacturation sont des frais appliqués lorsqu’une rétrofacturation a lieu. Ces frais peuvent s’accumuler rapidement, surtout si vous recevez plusieurs rétrofacturations. Pour minimiser ces frais :
- Concentrez-vous sur la réduction de votre taux de rétrofacturation en améliorant la satisfaction de la clientèle ainsi que la surveillance de la fraude
- Connaissez vos seuils de rétrofacturation, car un taux élevé peut entraîner des frais plus élevés ou même la résiliation du compte
Si vous voyez plusieurs rétrofacturations pour le même code de raison, il est important d’examiner de plus près le problème afin d’éviter qu’il ne se reproduise. Voici quelques étapes pour réduire les rétrofacturations :
- Passez en revue les détails de votre transaction : Assurez-vous que les descriptions de produits, les prix et les renseignements d’expédition sont clairs et cohérents dans tous les canaux.
- Améliorez le service à la clientèle : Répondez rapidement aux préoccupations des clients et fournissez des messages claire pour résoudre les problèmes avant qu’ils ne mènent à des rétrofacturations.
- Tirez parti des outils de prévention de la fraude de Chase :Nous offrons une gamme d’outils de détection de la fraude, y compris des alertes de fraude et la surveillance des comptes, pour aider à repérer et à prévenir les transactions non autorisées. En savoir plus sur nos outils de prévention de la fraude ici
En mettant en œuvre ces stratégies et en utilisant nos ressources, vous pouvez mieux gérer les rétrofacturations et protéger votre entreprise.
Lorsqu’un titulaire de carte Discover ou American Express voit une transaction inconnue, il peut demander plus de renseignements. Pendant cette demande de récupération, aucun fonds n’est retiré de votre compte. Vous avez jusqu’à la date d’échéance pour répondre. Sinon, la demande est fermée. Un litige distinct sera ouvert si le titulaire de carte choisit de contester la transaction davantage.
Remarque : Il est important de répondre à vos demandes de récupération, car cela peut entraîner un litige final que vous devrez résoudre directement avec votre client.
Pour répondre correctement à une demande de récupération, vous devez fournir :
- Une copie claire du reçu de transaction
- Une preuve d’autorisation du client (p. ex., signature, consentement pour la facturation récurrente)
- Tous les détails pertinents de la commande (confirmation d’expédition, factures ou communications par courriel)
Des renseignements exacts et opportuns peut aider à prévenir une rétrofacturation avant qu’elle ne se produise Si l’information satisfait l’émetteur, le processus de contestation peut s’y terminer, évitant ainsi de nuire aux finances et à la réputation de votre entreprise.