De quelle manière la vente au détail sans contact va-t-elle façonner l’après COVID-19?

PAR : TAMAS OSZI, BUSINESS2COMMUNITY

30 JUILLET 2020   

Bien que la première vague de la pandémie a diminué à de nombreux endroits, les habitudes de magasinage et les préférences des clients ont changé de façon permanente. Selon un sondage mené par Shekel, 87 % des consommateurs affirment qu’ils préfèrent effectuer leurs achats dans des magasins dotés d’options de caisses sans contact ou libre-service robustes pour éviter de contracter des virus. Cependant, la vente au détail sans contact est plus qu’une simple mesure de sécurité : c’est une question de commodité.

Plongeons-nous donc dans l’avenir de la vente au détail et de la vente physique et voyons quels types de caractéristiques le façonneraient à partir de maintenant.

Qu’est-ce que la vente au détail sans contact et pourquoi cela est-il important?

Dans le contexte d’achats en magasin, la vente au détail sans contact signifie plus qu’un simple « manque de contact physique ». Il s’agit plutôt d’un parcours client transparent où sont utilisées des technologies nouvelles et existantes afin d’améliorer l’expérience de magasinage globale. Cela pourrait faire référence, par exemple, à un paiement plus rapide qui se produit par l’intermédiaire d’un PDV, afin qu’aucun montant numéraire ne change de mains.

La vente au détail sans contact gagnera sans aucun doute plus de traction au cours des prochaines années, et ce, pour les raisons suivantes :

• Les acheteurs sont plus conscients que jamais de l’hygiène et ils chercheront des magasins qui protègent activement la sécurité de leurs clients
• Une bonne expérience en magasin demeure pertinente, car certains consommateurs pourraient vouloir vérifier un produit dans la vraie vie avant de l’acheter
• Les magasins peuvent également être transformés en salles d’exposition afin de promouvoir la découverte de produits, même si les clients finissent par commander le produit en ligne
• Par contre, certains clients pourraient vouloir éviter de toucher les produits et choisissent plutôt de naviguer dans un kiosque en magasin
• L’introduction d’options de paiement sans contact peut accélérer le processus d’achat et la même technologie peut être utilisée pour l’inscription des consommateurs à un programme de fidélisation, et ce, de manière rapide et facile
• Vous pouvez maintenir vos revenus malgré la réduction de la circulation en offrant le ramassage en bordure de trottoir et la livraison porte-à-porte

Les 5 principales tendances de vente au détail sans contact à surveiller

1. L’adhésion se fera surtout par l’intermédiaire de téléphones intelligents

À l’ère post-COVID-19, l’expérience de vente au détail commencera au domicile du client. Pendant le confinement, un large public s’est familiarisé avec les achats en ligne et la livraison à domicile; et même si, maintenant, les clients sont libres de se déplacer dans les magasins, l’habitude de vérifier les offres d’un magasin sur leur téléphone ne les quittera plus.

Pour cette raison, une forte présence mobile sera absolument essentielle à l’avenir. Il est donc primordial d’agir rapidement. Toutefois, les entreprises disposant d’une application dédiée ou d’un système de portefeuille mobile apprécieront une longueur d’avance. Le fait de se concentrer sur l’adhésion mobile permet également d’accéder à des occasions supplémentaires pour votre entreprise, comme des notifications poussées, des rabais uniquement sur les applications, des cartes de fidélité numériques et des enregistrements mobiles pour le soutien à la clientèle.

2. Les salles d’exposition seront les nouvelles normes pour la découverte de produits

Il importe peu qu’un client souhaite visiter son magasin préféré ou rester à la maison, à l’ère de la vente au détail sans contact, les salles d’exposition physiques et numériques peuvent contribuer à une expérience en magasin mémorable. Ce qui consiste à transformer l’immobilier en un endroit où les clients peuvent tester les produits.

En termes de vente au détail sans contact, les détaillants peuvent attirer le public plus intéressé par les services en ligne, en créant un magasin virtuel sur le site Web. Les magasins virtuels sont des répliques numériques d’un magasin réel : ils exigent un photographe professionnel et un appareil photo à 360 degrés. Pensez simplement à Google Street View, mais en version magasin. Les consommateurs peuvent explorer le magasin dans le confort de leur foyer, accéder au catalogue en cliquant sur les tablettes, pour ensuite acheter les produits qui s’y trouvent.

3. Les programmes de fidélisation aideront au passage à la vente au détail sans contact

La partie la plus difficile dans l’ajout d’une nouvelle fonctionnalité ou technologie n’est pas dans son intégration, mais plutôt dans l’incitation des gens à l’adopter. Heureusement, les programmes de fidélisation de nouvelle génération sont conçus pour changer le comportement des clients et développer des habitudes utiles.

Il est tout à fait possible que le premier point de contact d’un client avec des technologies sans contact se produise grâce à un programme de fidélisation. L’époque des cartes de membre physiques traditionnelles est révolue : elles seront remplacées par des cartes numériques. Lors du passage à la caisse, les clients peuvent sortir leur téléphone et faire balayer leur carte de fidélité par le caissier à un PDV.

De plus, les nouvelles fonctionnalités qui obligent les clients à prendre rendez-vous représentent d’excellents avantages réservés aux membres dans un programme de fidélisation. Pour vous donner un exemple, les membres du programme de fidélisation de haut niveau ont la possibilité de faire affaire avec un styliste personnel lorsqu’ils effectuent leurs achats dans leur magasin préféré. Il s’agit d’une occasion pour la mode de luxe et d’autres détaillants haut de gamme d’offrir une expérience plus exclusive et plus personnalisée aux clients fidèles.

4. Tout comme le paiement, les échanges de récompenses seront sans contact

Le paiement sans contact était déjà en circulation avant la pandémie. De sorte que les gens ont réalisé que l’échange d’argent pourrait représenter un risque majeur pour la santé, et pas seulement pendant la COVID-19. Par conséquent, le paiement par carte de crédit/débit ou l’utilisation du paiement mobile par téléphone intelligent deviendra la norme à l’avenir. Mais saviez-vous que la même technologie peut être également utilisée pour gérer la collecte de points en magasin et les échanges de récompenses pour un programme de fidélisation?

Plusieurs options sont disponibles et parmi lesquelles vous pouvez choisir :

• Intégration en profondeur : Les données de transaction sont directement suivies par le PDV de la marque et l’IU du PDV est modifiée pour traiter les points de fidélité et les retours de produits. Toutes les informations sont envoyées au fournisseur de service de fidélisation en temps réel, à l’aide d’une interface API ou de fichiers.
• Numériseur à balayage : Une application sur un téléphone ou une tablette est utilisée pour balayer la carte de fidélité numérique du client, puis choisir parmi trois actions : accorder des points, déduire des points ou appliquer un rabais.
• Liaison de cartes : Les clients se voient offrir des points en prime lorsqu’ils associent leur carte de crédit au profil de fidélité. Ainsi, lorsqu’ils paient, le système associe automatiquement les données de la transaction à l’identifiant de fidélité.
• Numérisation des reçus par balayage : Les clients sont invités à prendre une photo du reçu en utilisant leur téléphone. Ils doivent ensuite la téléverser à l’aide de l’application mobile du centre commercial ou sur une page d’accueil du site Web afin de recevoir des points en fonction de leurs dépenses.
• Impression en nuage : Le fournisseur de services de fidélisation est lié à l’imprimante intelligente de la marque. Chaque fois qu’un reçu est imprimé, l’appareil envoie simultanément une quantité d’informations requises au fournisseur de services de fidélisation.

5. La livraison sera également sans contact

Il va sans dire que l’emballage et la livraison des produits seront également affectés par la vente au détail sans contact. Amazon est déjà à l’avant-garde de l’innovation, expérimentant avec l’idée de l’exécution des commandes à l’aide de drones. Ceci est cependant encore en développement. Entre-temps, les clients ont besoin d’autres solutions pour recevoir leurs commandes avec un moyen sans friction : ramassage en bordure de trottoir.

Le concept est simple : les clients peuvent passer une commande en ligne et fixer un créneau d’arrivée. Un membre du personnel recueille les biens demandés et les livre au stationnement à l’heure prévue. Le client arrive ensuite dans sa voiture, charge les marchandises et démarre. De cette façon, les détaillants peuvent maintenir des revenus élevés tout en restant en mode sans contact.

Forger la fidélité à la marque à l’ère de la vente au détail sans contact

Comme vous pouvez le constater, la vente au détail sans contact peut bouleverser la façon dont vous interagissez avec vos clients, mais tous les outils à votre disposition, y compris les programmes de fidélité, peuvent être remodelés afin de répondre à cette nouvelle réalité du client.

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Cet article a été rédigé par Tamas Oszi de Business2Community et a été légalement autorisé par le biais du réseau d’Éditeurs NewsCred. Pour toutes les questions sur les licences, veuillez communiquer avec legal@newscred.com