Une transition vers les paiements numériques redéfinit le PDV

PAR : LES SERVICES AUX COMMERÇANTS CHASE

• La demande d’immédiateté suscitée par l’adoption omniprésente d’appareils mobiles change rapidement notre façon de chercher et d’acheter.
• L’attente croissante en matière d’exécution rapide et la popularité croissante du marché numérique obligent les commerçants à repenser les modèles de chaînes d’approvisionnement traditionnels.
• L’investissement dans un modèle de paiements sans friction, avec un partenaire qui comprend la situation, est essentiel, et ce, car nous sommes inévitablement confrontés à des perturbations numériques constantes.

Quant à l’adoption de la technologie mobile « l’innovation évolue à un rythme effréné. » C’est ce que Bill Gates a dit, il y a quelques années.¹ Ces mots n’ont jamais été aussi vrais qu’ils le sont aujourd’hui, lorsqu’ils sont utilisés pour décrire cette nouvelle ère économique du commerce sur demande et axé sur la commodité. Nous assistons à un changement tectonique dans les façons dont les distributeurs distribuent les biens, dont les commerçants vendent ces biens et celle dont les consommateurs les consomment.

Aujourd’hui, le point de vente n’est plus seulement un comptoir-caisse. La propagation des méthodes de paiement numérique signifie que le nouveau PDV peut être un téléphone intelligent, un téléviseur, une montre, un kiosque de vente au détail ou même un capteur intégré dans un réfrigérateur ou un thermostat. Lorsqu’ils font l’expérience de la satisfaction instantanée de la part d’un commerçant, les consommateurs s’attendent à recevoir la même expérience de la part de tous les fournisseurs.

Dans tous les secteurs et toutes les régions géographiques, les entreprises ont du mal à s’adapter. Les innovations dans le commerce numérique, y compris la technologie basée sur les applications Web et mobiles et les méthodes de paiement électronique, alimentent un éventail étourdissant de capacités pour équilibrer l’offre et la demande et permettre des méthodes de paiement alternatives.

Par nécessité, les stratégies d’acceptation des paiements passent au premier plan des considérations du modèle d’affaires, ce qui affecte les questions d’exploitation qui vont au-delà des prévisions de flux de trésorerie et de fonds de roulement. Dans cette nouvelle économie, les systèmes de paiement informent et influencent les exigences en matière de capacité des TI, la conception de sites Web et de magasins physiques ainsi que les stratégies de marketing et plus encore.

Les appareils mobiles : au cœur du mouvement du sur demande

Le nombre d’utilisateurs d’appareils mobiles à l’échelle mondiale a atteint cinq milliards en quelques décennies seulement : une trajectoire de croissance remarquable.³ Par une pression sur l’écran ou un balayage avec les doigts, les clients connectés peuvent faire l’expérience d’offres conçues avec expertise et de transactions habilement faites sur mesure et disponibles « immédiatement ».

Les statistiques sur les ventes prouvent que la commodité est un avantage concurrentiel. Au Canada, les ventes d’appareils mobiles ont atteint 28,1 milliards de dollars en 2019 et représentent actuellement 33 % de toutes les ventes de commerce électronique.⁴ Le marché du commerce mobile du Canada devrait atteindre 49,7 milliards de dollars en l’an 2023, avec un taux de croissance annuel composé de 15,3 % de 2019 à 2023.⁵

Preuves supplémentaires : Google indique que les recherches pour « ouvert maintenant » ont triplé en deux ans, alors que les recherches pour les « heures d’ouverture » ont diminué. De même, les recherches pour « ce soir » et « aujourd’hui » (telles que « vols aujourd’hui » ou « hôtels ce soir ») ont augmenté de 150 % sur les appareils mobiles au cours des deux dernières années.⁶

Pour ces consommateurs, payer les primes facturées par les applications et les services sur demande est un compromis facile pour gagner du temps plutôt que de se déplacer vers un lieu physique et attendre en file ou passer du temps au téléphone en parlant à un RSC en direct.

Les entreprises réalisent rapidement qu’elles ont besoin de nouveaux règlements. Les chaînes d’approvisionnement traditionnelles ne peuvent pas rivaliser dans un monde sur demande où la livraison rapide et à faible coût est un enjeu principal. Au Canada, on s’attend à ce que 50 % du marché de la prestation de services soit en direct à domicile d’ici 2025. D’ici là, les Canadiens s’attendront également à ce que les livraisons le soir et le week-end soient facilement accessibles.⁷

Réinventer les modèles d’affaires

Quelle que soit la catégorie de l’industrie, qu’il s’agisse d’une entreprise établie ou d’une entreprise en démarrage, les entreprises examinent leur modèle d’exploitation actuel ou prévu et, par conséquent, leur modèle de paiement, et ce, du point de vue de la demande. Les stratégies d’élaboration, d’achat ou de partenariat doivent toutes être prises en considération pour leurs divers avantages et inconvénients.

Amazon est un chef de file dans le dépassement du point de vue de l’élaboration. En plus de ses activités initiales de gestion de l’approvisionnement des produits qu’elle vend, l’entreprise a développé une extension pure du marché, dans laquelle elle n’a aucun risque d’inventaire. Les exemples de décideurs de marché prolifèrent aujourd’hui : Uber, évidemment, mais aussi des entreprises comme Upwork, TaskRabbit, Etsy et bien d’autres.

L’épicerie, souvent considérée comme le dernier bastion des modèles d’affaires traditionnels, brise également son propre moule. Par exemple, les stratégies de livraison en deux jours et de retrait en automobile sont des réponses à la demande de commodité des consommateurs. Lorsqu’une telle expansion ne peut être réalisée à l’interne, Costco, Loblaw, Walmart et de nombreuses autres chaînes locales, régionales et nationales démontrent le succès d’un partenariat avec des services de livraison comme Instacart pour livrer dans un délai de deux heures.

Pour certains chefs de file, l’achat est la solution pour réinventer ou développer leur modèle et rester compétitif. Walmart possède, à présent, Bonobos et Shoes.com, par exemple. Metro a fait l’acquisition de Jean Coutu afin d’élargir son empreinte de vente au détail pour inclure les pharmacies. De plus, l’acquisition d’Amazon de Whole Foods laisse présager un plus grand bouleversement pour l’industrie alimentaire dans un avenir proche.

Les systèmes de paiement transparents devraient être en tête de liste

Le plastique et l’argent ont dominé le commerce depuis des décennies. Ceci est en train de changer rapidement à cause du commerce sur demande. La valeur des transactions mondiales de paiement numérique devrait atteindre 4,6 billions de dollars américains d’ici 2021.⁸ Les paiements « sans friction », tels que le QR (réaction rapide) ou la communication en champ proche (CCP) sont destinés à devenir des piliers de la nouvelle économie.

En 2019, les portefeuilles numériques ont été utilisés dans 18 % des paiements partout au Canada. Ce chiffre devrait atteindre 21 % d’ici la fin de 2023.⁵ Néanmoins, en Chine, Alipay compte déjà un million de commerçants qui acceptent les paiements par code QR. La société mère Alibaba facilite les transactions Alipay grâce à ses 520 millions d’utilisateurs qui stockent d’abord leurs renseignements de carte de crédit ou de compte bancaire dans leur portefeuille Alipay. Les lecteurs reconnaîtront le modèle comme étant similaire à celui de PayPal.⁹

Une des principales raisons pour lesquelles les paiements numérisés alimentent le mouvement sur demande est qu’ils permettent aux commerçants de stocker les informations relatives aux préférences et à la fréquence d’achat, puis d’offrir des suggestions de produits personnalisées, des rabais ou des points de récompense ou d’autres offres, tout en bâtissant une fidélité à la marque et un potentiel de revenus. Cette pratique de tarification « dynamique » ou « contextuelle » devient une stratégie clé de monétisation.

Avec une collecte et une analyse de données appropriées, l’élasticité des prix peut être basée sur les périodes de pointe en ligne ou d’autres critères. Dans le cas des services par abonnement, par exemple, les adhésions mensuelles ou annuelles peuvent se transformer en microtransactions, facturées à l’unité.¹⁰

L’importance et la puissance de la collecte de données personnelles commencent tout juste à être comprises au Canada. Les lois sur la confidentialité des données devraient demeurer une priorité lorsque l’utilisation des données des consommateurs est envisagée, y compris dans l’espace de paiements.

La bataille pour des données détaillées sur les transactions

Les données saisies par des tiers chargés du traitement des paiements (montant total de la transaction plus la date, l’heure et le lieu d’achat) sont, bien sûr, extrêmement précieuses en soi. Ce sont cependant les données au niveau de l’article qui présentent le prochain conflit. Les données d’achat en matière d’articles sont essentielles pour suivre les préférences des consommateurs qui déterminent leur comportement et, par conséquent, pour permettre aux marchands de concevoir et de cibler des programmes de fidélisation et des promotions incitatives efficaces.

Amazon et Google ont tous les deux introduit des méthodes de paiement exclusives afin qu’ils aient accès à ce niveau de données. Dans un autre exemple, l’acquisition, au début de 2017, par Daimler AG de PayCash, un fournisseur de services de paiement électronique basé au Luxembourg, a été une étape-clé dans le lancement du fabricant de voitures d’un fournisseur de services de paiement électronique dédié, sous la marque de commerce « Mercedes Pay ». Nous pouvons anticiper plus de mouvement vers ces systèmes de paiement exclusifs parce que peu de commerçants ont été disposés à laisser entrer le renard dans leur poulailler, comme le dit le proverbe.

Il est important de noter que dans un contexte plus large, le problème de données peut présenter un autre dilemme pour les commerçants et les processeurs : Aucun « propriétaire » distinct de ces données n’a été défini. Est-ce le vendeur, le fabricant, le mode de paiement, l’émetteur de la carte ou le consommateur?

Toutes les industries sont vulnérables aux perturbations

Nous avons tous entendu ce terme. La « perturbation » dans les affaires est définie comme l’ensemble des risques auxquels les entreprises établies sont confrontées. Dans cette économie à croissance rapide, il semble de plus en plus qu’aucune entreprise n’est immunisée. Comme indiqué dans le rapport de PwC Canada, « La perturbation numérique secoue les fondements de toutes les entreprises », « numérique » n’est plus synonyme de « TI » et n’est plus limité à une seule division ou à un seul département. C’est une façon de mener les affaires qui touche tout le monde dans l’entreprise, et le plus tôt vous accepterez son impact, le mieux ce sera. »¹¹ Cependant, « évolution » pourrait être un meilleur descripteur, plus positif, à appliquer à la transformation que nous vivons. Après tout, où se trouve le problème à vouloir rendre les produits et services de consommation plus efficaces et plus pratiques?

Il est essentiel de savoir comment naviguer dans la complexité de l’établissement et du maintien d’une connexion transparente avec vos clients. Mon conseil pour les entreprises, y compris les entreprises en démarrage, qui veulent tirer parti de la nouvelle ère des habitudes d’achat des consommateurs est de trouver des conseillers qui comprennent parfaitement le comportement d’achat des clients et qui ont l’expérience et les données nécessaires pour le prouver. Ces partenaires sont essentiels pour vous aider à bâtir votre modèle à l’échelle mondiale, avec une acceptation de paiement transparente sur tous les canaux disponibles et à travers toutes les frontières géographiques. Avec le bon partenaire qui prend en charge les nombreuses complexités du commerce sur demande, vous pourriez enfin avoir l’occasion de vous occuper de vos affaires.

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